Le 8 tendenze dell’e-commerce B2B per il 2023

Come è cambiato il comportamento dei clienti e-commerce B2B?

In ogni contesto, i cambiamenti possono avvenire in modalità incrementale – a piccoli passi – oppure in modo repentino e dirompente – “disruptive”, direbbero gli anglosassoni. La pandemia ha certamente provocato un cambiamento dirompente nel mercato e-commerce B2B globale.

Oltre ad aver fatto aumentare a dismisura la fruizione del web – con numeri record per l’e-commerce nel 2020 e da lì in costante crescita – , il COVID-19 ha avuto un grande impatto sul commercio, a causa della chiusura di molti centri operativi e interruzioni nella catena di approvvigionamento globale. Per non parlare della cancellazione delle fiere di settore in presenza, con un deciso passaggio al virtuale.Tutto ciò ha portato a un cambiamento nel comportamento d’acquisto dei clienti e-commerce post-Covid.

Il web è ormai diventato il principale scenario delle interazioni, e il cliente si aspetta esperienze di navigazione sempre più uniche e personalizzate in grado di semplificare il suo processo di scelta e acquisto. Si tratta di un pubblico abituato all’uso di strumenti digitali, ma proprio per questo estremamente esigente.

Quali sono le sfide delle aziende B2B?

In questo contesto, la principale sfida delle aziende B2B – che in un certo senso è alla base di tutte le altre –, è proprio il passaggio ai canali digitali. Ma non solo: è fondamentale tenere d’occhio i trend dell’e-commerce B2B, che permettono – se colti con tempismo e ben interpretati – di aprirsi a una crescita duratura delle attività.

Nei prossimi paragrafi esamineremo le 10 principali tendenze dell’e-commerce B2B del 2023.

Shopping da mobile e social commerce

Le persone passano sempre più tempo sui loro telefoni cellulari e di conseguenza le vendite su mobile sono costantemente in aumento: permettere ai clienti di fare acquisti tramite mobile è ormai imprescindibile.

In particolare, la vendita attraverso i social – che permette alle aziende di promuovere e vendere i propri prodotti sui social media senza che i clienti debbano lasciare le piattaforme per acquistare – è in continua crescita. Ciò consente alle aziende B2B di creare un e-commerce direttamente su piattaforme di social media.

Secondo una ricerca di Gartner, circa il 46% dei consumatori inizia il percorso di acquisto grazie ai social media, e la percentuale sale addirittura al 97% quando si parla di giovani della Gen-Z (i nati dal 1997). È evidente quindi che il social commerce sarà un canale sempre più fondamentale per i brand nel 2023.

Strategia omnicanale

Sempre più presente nel mercato B2B è la “strategia di vendita omnicanale”, che consiste nell’offrire ai clienti un’esperienza di acquisto integrata attraverso più canali operativi.

Attualmente, i clienti B2B interagiscono mediamente con i fornitori con circa dieci canali – email, incontri di persona, telefono, sito web del fornitore, reparto acquisti, app mobile, portale web del reparto acquisti, video conferenza, web chat, Google/ricerche sul web –, praticamente il doppio rispetto a cinque anni fa, quando i canali utilizzati erano perlopiù email, incontri di persona, telefono, sito web del fornitore e portale web del reparto acquisti. È evidente quindi che una strategia omnicanale consente agli e-commerce B2B di raggiungere ogni cliente dove preferisce essere trovato.

Customer care e chatbot

Il customer care è spesso l’unico punto di contatto di un cliente con un’attività online, e di conseguenza i brand devono considerarlo una priorità. I consumatori di oggi sono sempre più esigenti e quando hanno un dubbio sulla scelta di una taglia, su una spedizione o su un reso vogliono avere una risposta in tempi rapidi: non a caso l’87% dei clienti tende ad abbandonare i brand che non hanno un servizio clienti efficace.

Ecco perché rispondere alle richieste dei clienti in modo tempestivo è fondamentale, anche in orari notturni o nelle ore di chiusura delle attività, e proprio per questo all’interno degli e-commerce si sta diffondendo sempre di più l’utilizzo di chatbot sempre più performanti.

Sensibilità ai temi ambientali

Oggi le persone sono disposte a spendere di più per acquistare prodotti e servizi sostenibili da marchi che hanno a cuore l’ambiente. Nel 2023, quindi, si vedranno molti più prodotti sostenibili e con imballaggi rispettosi dell’ambiente.

Tra i vari modi per perseguire un maggior rispetto dell’ambiente c’è anche la possibilità di scegliere il tipo di spedizione, ad esempio con l’opzione “spedisci tutti gli articoli insieme in un unico pacco”, mentre per le aziende sarà importante ottenere certificazioni come la B-Corp, che identifica le imprese in grado di aderire ai più alti standard di performance sociali e ambientali.

Realtà aumentata, realtà virtuale e intelligenza artificiale

Tra le maggiori tendenze dell’e-commerce B2B del 2023 ci sono senza dubbio la realtà aumentata (AR), la realtà virtuale (VR) e l’intelligenza artificiale (AI) che vengono sempre più usate per promuovere prodotti, accelerare il processo di acquisto e arricchire i contenuti degli e-commerce. Grazie a queste tecnologie, infatti, i clienti possono avere una panoramica più completa dei prodotti che stanno pensando di comprare e delle informazioni ad essi relative, aumentando la fiducia e semplificando l’acquisto.

Per l’e-commerce, la realtà aumentata ha completamente cambiato il gioco e reso estremamente soddisfacente la user experience. Con questo tipo di tecnologia i clienti possono vedere il prodotto che stanno acquistando e interagirci virtualmente, riducendo il divario fisico dovuto all’acquisto online.

L’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico non solo consentono al consumatore di avere esperienze di acquisto automatizzate e personalizzate, ma aiuta anche i venditori a raccogliere dati che permettono di conoscere meglio i clienti. In questo modo, l’analisi predittiva consente di lanciare campagne sempre più personalizzate ed efficaci.

Ottimizzazione della gestione della supply chain

Costo e velocità di consegna, controllo sulla spedizione, politiche di reso e disponibilità di prodotto: alcuni tra i principali elementi che oggi danno valore al cliente retail riguardano la logistica.  

La consegna puntuale e la trasparenza degli ordini sono oggi priorità assolute per i venditori di e-commerce. I clienti vogliono sapere se il loro ordine è stato elaborato, a che punto è e quando arriverà: ecco perché velocità e comunicazione trasparente sono cruciali per soddisfare le aspettative dei consumatori.

È chiaro quindi che l’ottimizzazione della gestione della supply chain sarà una delle fondamentali tendenze dell’e-commerce B2B per il 2023. Evitare qualsiasi tipo di interruzione nella catena di approvvigionamento – ad esempio utilizzando distributori nelle vicinanze o all’interno della stessa regione – e ottimizzare la gestione dei resi sono fattori chiave per le aziende in tal senso.

Più opzioni di pagamento e “Buy Now Pay Later”

Offrire al cliente più possibilità di pagamento può fare la differenza per l’e-commerce.

Uno dei motivi principali di abbandono del carrello è infatti la difficoltà del processo di pagamento: se per un cliente non è semplice completare l’acquisto, cercherà un’alternativa online più semplice.

Invece di fornire i dati della carta di credito a ogni sito da cui acquistano, le persone preferiscono usare metodi di pagamento più veloci e sicuri come PayPal, Apple Pay o Google Pay. In particolare, PayPal ha una quota di mercato nei pagamenti online pari a circa il 60%.

Per i venditori di e-commerce, quindi, consentire flessibilità con le opzioni di pagamento è essenziale per evitare l’annullamento della vendita in fase di check out.

Nell’ambito delle maggiori opzioni di pagamento, un altro fondamentale trend e-commerce B2B del 2023 è costituito dalle soluzioni di finanziamento flessibili, che rendono più facile acquistare anche con budget limitati: una su tutte il servizio “Buy Now Pay Later” – letteralmente “compra ora e paga dopo” – un vero e proprio pagamento a rate senza interessi. Fino a qualche anno fa questo tipo di pagamento si poteva fare solo tramite carta di credito, mentre oggi le soluzioni disponibili sono molteplici, a partire dalla rateizzazione digitale breve e senza interessi.

Nuove modalità di delivery: BOPIS E BORIS

Infine, tra le più interessanti tendenze e-commerce B2B del 2023 dobbiamo menzionare alcune nuove modalità di delivery, in particolare quelle individuate dai due acronimi BOPIS E BORIS.

BOPIS (Buy Online Pick up In Store) vuol dire “compra online e ritira in negozio”, e permette al cliente di scegliere il prodotto che desidera tramite il sito o l’app di un brand, effettuare l’ordine e decidere l’ora e il luogo dove andare a ritirarlo, evitando quindi i costi di spedizione e adeguando il ritiro alle sue esigenze, in tutta tranquillità. In questo modo negozio virtuale e negozio fisico si integrano, il processo di acquisto risulta particolarmente conveniente e pratico per i clienti e si aumenta la fidelizzazione.

BORIS (Buy Online Return In Store) significa invece “compra online e fai il reso in negozio”. In questo modo si riducono le spese per la gestione dei resi e si creano nuove occasioni di vendita nello store fisico, sempre nell’ottica di un’ibridazione fra esperienza di acquisto online e offline.

Mentre programmi il nuovo anno, tieni a mente queste grandi tendenze dell’e-commerce B2B 2023. La pandemia ci ha insegnato che i cambiamenti possono essere dirompenti: farsi trovare pronti è un obbligo a cui non possiamo sottrarci.